(Il rendiconto viene redatto annualmente in conformità a quanto previsto dalle Disposizioni della Banca d’Italia del 29/07/2009 in tema di “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari”)
L’ascolto: un’occasione di crescita e miglioramento
Crediamo che il dialogo con i Clienti sia alla base di ogni rapporto di fiducia e chiarezza. E’ per questo motivo che ci impegniamo a fondo nell’offrire un’ampia gamma di canali per entrare in contatto con noi invitando i Clienti a comunicarci le proprie idee, suggerimenti, giudizi e perché no, anche lamentele sui nostri prodotti e servizi.
Ascoltiamo attentamente i Clienti che esprimono la propria idea tramite un suggerimento o un reclamo poiché da ciò possiamo raccogliere informazioni preziose sull’organizzazione e sui servizi che offriamo. Il reclamo è da noi considerato uno stimolo ad adottare i provvedimenti necessari per rimuovere le cause che l’hanno originato e si possano prevenire in futuro situazioni analoghe, migliorando così il servizio a vantaggio di tutti i Clienti.
Canali di dialogo
È possibile comunicare con noi attraverso i seguenti canali:
RECLAMI
Una particolare forma di dialogo è data dai reclami, che sono il sintomo di un dialogo che, nonostante il nostro impegno, non ha avuto il risultato voluto. E’ per questo che diamo la massima importanza a questo evento.
Obiettivo di risoluzione dei reclami entro 48 ore
Essendo il reclamo una situazione di disagio, riteniamo importante fornire risposte tempestive ed efficaci nei tempi più rapidi possibili.
Per tale motivo abbiamo avviato nel 2006 un processo di risoluzione dei reclami entro 48 ore dalla loro ricezione presso l’ufficio preposto, che si applica alle segnalazioni per le quali possano essere rapidamente effettuati gli accertamenti dei fatti accaduti (relativi ad esempio a errori, malfunzionamenti o ritardi) e che in genere non richiedono ricerche documentali, per le quali si rendono necessari tempi superiori.
L’andamento dei reclami nell’anno 2010
Nel corso del 2010 Consel ha complessivamente ricevuto dalla Clientela n. 41 reclami scritti.
Forniamo di seguito una suddivisione dei reclami pervenuti per macro area:
Suddivisione reclami anno 2010 per macro area |
N. reclami |
% sul totale reclami |
Finanziamenti e mutui |
28 |
68,29% |
Servizi di incasso e pagamento |
12 |
29,27% |
Altro |
1 |
2,44% |
Totale |
41 |
100,00% |
I principali motivi di reclamo sono riferibili ai seguenti ambiti:
- segnalazioni a centrali rischi;
- esecuzione delle operazioni;
- comunicazioni ed informazioni al Cliente.
Per quanto riguarda l’esito dei reclami, riportiamo di seguito uno schema riassuntivo:
Esito reclami anno 2010 |
N. reclami |
% sul totale reclami |
Accolti/parzialmente accolti |
13 |
31,71% |
Non accolti |
28 |
68,29% |
In istruttoria al 31 dicembre 2010 |
0 |
- |
Totale |
41 |
100,00% |
In particolare, il 43,90% dei reclami è stato risolto entro 48 ore lavorative dalla loro ricezione, mentre il restante 56,10% ha necessitato di un tempo di risoluzione commisurato alla specifica tipologia ed alle ricerche documentali necessarie. La media per la risoluzione dei reclami è stata pari a 6,21 giorni lavorativi.
Ricordiamo che le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono presenti sul sito internet della Società nella sezione Reclami. |
